如何將人性化理念融入醫(yī)療服務與醫(yī)院管理的全過程，日本的方法可圈可點，值得借鑒。

隨著我國加入WTO和多元化發(fā)展醫(yī)療服務事業(yè)，醫(yī)療服務體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中，我們除了拼技能、拼設(shè)備等硬實力外，不能忽視管理模式和服務水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務與醫(yī)院管理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題，值得認真思考、研究和探索。

人性化管理就是以人為本的管理，每一項服務只有從方便患者出發(fā)，才能提高服務質(zhì)量，提高病人的滿意度?！耙匀藶楸尽钡姆绽砟?，這是醫(yī)院服務理念和管理理念的重大突破。筆者結(jié)合赴日本靜岡縣立綜合醫(yī)院研修7個月和對靜岡縣癌中心等醫(yī)療機構(gòu)訪問的親身經(jīng)歷，零距離體會了日本醫(yī)療服務是如何尊重、理解、關(guān)懷病人，是如何提供人性化的溫馨服務。通過借鑒日本醫(yī)院人性化管理、人性化服務的他山之石，啟發(fā)我們醫(yī)院管理的質(zhì)量提高和改革創(chuàng)新。

人性化的醫(yī)療環(huán)境

溫馨的就醫(yī)氛圍

醫(yī)院的門診大廳和走廊、各診療室的過道上都掛有各種風景畫或書法，讓人陶醉在自然景色的美妙和平安病愈的祈福之中，忘卻病痛、寧靜心緒、感受關(guān)愛。各醫(yī)療診室、護士臺、門診或病房的窗臺、書柜上擺放著絨毛小動物、布娃娃等各種形態(tài)可愛的工藝品或人工花草等，使原本神秘甚至恐懼的醫(yī)療環(huán)境變得充滿了溫馨之情。

明顯的院內(nèi)路標

走進門診大廳，就有服務人員熱情主動的導醫(yī)。醫(yī)院的每個路口，從地面、墻壁到天花板上的各個方向用不同顏色標志出不同科室的箭頭和路牌，凡識字的患者及家屬靠路標指引就可以輕松找到要去的診室或部門。幾乎沒有碰到國內(nèi)醫(yī)院常見的醫(yī)護人員隔三差五被病人拉住問路的情形。

周到的便民設(shè)施

醫(yī)院的門診大廳、急診室門口和很多樓梯旁、電梯口旁等院內(nèi)公共場所，都能見到整齊擺放著的床式推車、輪椅、行李車及小孩推車，病人可以在就醫(yī)過程中免費使用這些運輸工具。此外，醫(yī)院在這些公共場所還放置了公用雨具、塑料袋，供病人急用。

科學的建筑結(jié)構(gòu)

醫(yī)院以無障礙設(shè)計理念布置院內(nèi)四通八達的道路結(jié)構(gòu)。各種推車和輪椅都能方便、平穩(wěn)地到達醫(yī)院的每一間診室和病房。不但保證了病人接送的快捷便利，而且減輕了運送過程中的震動對患者可能產(chǎn)生的不利。院內(nèi)廁所除了專為殘疾人設(shè)計無障礙通道和扶手外，還裝有護士呼叫裝置，以防病人在如廁時發(fā)生不測。

家庭式特殊病房

對一些長期住院病人醫(yī)院努力營造家庭化環(huán)境。在某些特殊病房內(nèi)專設(shè)了公用廚房，為家屬探視做飯菜提供方便；病區(qū)設(shè)有活動室，配備鋼琴、書刊和手工藝品，病情穩(wěn)定的病人可以在此聊天、消遣，甚至舉行小型唱歌、跳舞等娛樂；住院病人即使掛鹽水的時候，也沒有因治療而被“囚禁”在病床上，病人可以帶著安裝了輸液泵的輪式鹽水架自由地在病區(qū)內(nèi)走動。普通病房配置是每位病人一臺小冰箱，一臺電視機并配有耳機(病人可以互不干擾地觀看電視)，固定的柜子抽屜內(nèi)安裝了小小的保險拒。臨終關(guān)懷病房不光有病房常規(guī)配置，還在病房內(nèi)專門安排了供家屬住宿的客房，給特別需要情感支持的終末期病人以家庭親人的關(guān)愛。

賓館式后勤服務

醫(yī)院為每個住院病人提供由營養(yǎng)師設(shè)計，按不同病種營養(yǎng)需要配置的飯菜，一般葷、素搭配外加一份水果。飯菜用密封的專用餐車配送，每個病人配有與住院編碼一致的帶電腦條碼標簽的專用餐盤。每個病房24小時都有熱水，還配有微波爐供病人隨時使用。每個病區(qū)和門診樓道口設(shè)有公用電話，電話機旁布置了小圓桌和紙、筆、電話號碼薄。醫(yī)院內(nèi)開設(shè)日用品方便店、理發(fā)室、書店，安裝銀行自動取款機、飲料自動販賣機。醫(yī)院開辟吸煙區(qū)、手機室和晾衣場所，在院內(nèi)禁止使用手機、禁止抽煙、禁止隨便晾曬衣服的同時，引導病人及家屬到指定的場所使用。

人性化的醫(yī)患關(guān)系

富有人情味的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)務人員象對待自己家人一樣，真誠地尊重病人、由衷地同情病人。醫(yī)生巡視病房就象親友探視一樣與病人溝通，觀察病情和了解情緒，同時也非常禮貌地問候家屬，與之溝通、求得配合。醫(yī)護人員對病人都禮貌地用尊稱，從不把病人的床號當作病人的稱呼，即使醫(yī)生、護士內(nèi)部交接班，也稱呼病人為某某先生、某某女士。護士始終保持微笑服務，用尊稱和敬語禮貌地接待每一位病人。醫(yī)護人員給病人做任何一項醫(yī)療處置，都要事先向病人做解釋，處處體現(xiàn)出對病人的關(guān)愛與尊重。病人對醫(yī)生的尊重和信任，時常自然地流露出來，無論在醫(yī)院還是在社會，醫(yī)護人員是受敬佩、被感謝的職業(yè)。這種互相禮貌與尊重，互相信任與誠信的醫(yī)患關(guān)系是充滿了人情味的朋友加同志的關(guān)系。

全方位介入的護理服務

病人從進病房那一刻起，責任護士就有詳細的病房介紹、住院注意事項和護理服務項目等入院服務，并提供住院手冊。在整個住院過程中，病人還會得到與疾病相關(guān)的專門指導。普通病房的護士每天有二次正規(guī)查房，其他時間會有經(jīng)常巡視和呼叫應答。每個病人每天都有一張護理觀察記錄，由護士在查房中完成，要求護士對經(jīng)管病人做到了如指掌，通常病房護士長、責任護士都能記住每個病人的名字。護理服務除了醫(yī)療外，還有大量生活護理，如為行動不便的患者理發(fā)洗頭、擦身洗澡，對重病臥床、年老體弱的病人提供臥式洗澡機等；為各種做器械檢查的病人提供陪同護理，例如病人做內(nèi)窺鏡檢查，會有專人護送，檢查時給病人遮蓋毛毯，關(guān)照重病人在檢查后的蘇醒、休息。病人在出院時，護士要向病人做好出院指導。

職責特殊的事務員隊伍

在專業(yè)性醫(yī)護服務之外，病區(qū)還有一支具有文化素質(zhì)、年輕女性為主的事務員隊伍。事務員的工作職責是做好醫(yī)務服務以外的協(xié)助性工作，如幫助辦理病人入、出院手續(xù)，接待訪客、接聽電話等科室日常事務處理。事務員工作大一個特點是陪護在病人身邊，隨時為病人服務。它們接送病人前往醫(yī)療診室或檢查室，與病人親切交談寬慰心態(tài)等日常生活問題。“良言勝良藥”，因此事務員的協(xié)助，有時起到了醫(yī)療手段起不到的身心治效果果，緩解病人的緊張情緒，解除病人家屬的后顧之憂。

規(guī)范有序的醫(yī)療預約制度

在以工作壓力大、生活節(jié)奏快著稱的日本，時間概念同樣體現(xiàn)在醫(yī)療服務。無論門診和住院，都有規(guī)范與完善的預約制度，病人只要守時就診，醫(yī)院保證在約定的時間讓病人看到約定的醫(yī)生。預約制度大大減少了病人消耗在診療以外的等候時間，也大大優(yōu)化了醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，讓病人在時間和環(huán)境上都享受到優(yōu)質(zhì)服務。

尊重病人的權(quán)利，保護個人的隱私

無論是醫(yī)生辦公室內(nèi)的病人名單上，還是病房的病床床頭卡，都只有病人的名字而沒有病人所患的病名。病人患什么病和病的嚴重性是作為病人隱私受到保密的，醫(yī)院和醫(yī)護人員無權(quán)公開。還有醫(yī)療過程中任何暴露身體的檢查，必須與無關(guān)人員隔離(通常是拉上圍簾)，即使是在做檢查的醫(yī)護人員面前，也盡量做到減小病人身體的暴露面積，如腸鏡檢查，醫(yī)院會提供開襠的一次性褲子。病人在住院的病房中享有自主的權(quán)利，在病房的墻壁上可以貼上喜歡的圖片或家人的照片，在病房的桌面、柜子上可以擺放布娃娃、玩具狗等物件，成年人也不例外，包括生活用品也是按病人的意愿和方便自由擺放。

人性化的醫(yī)療服務

先進的醫(yī)療設(shè)備

權(quán)威的醫(yī)療技能人員，權(quán)威的醫(yī)療服務態(tài)度，需要在權(quán)威醫(yī)療儀器設(shè)備平臺上，實現(xiàn)權(quán)威的醫(yī)療質(zhì)量和服務效果。日本發(fā)達的科技水平，讓先進的醫(yī)療設(shè)備較先應用于臨床實踐，使人性化的醫(yī)療服務從及早解除病人痛苦的實際結(jié)果中得到體現(xiàn)。日本雄厚的經(jīng)濟基礎(chǔ)，使醫(yī)療機構(gòu)擁有充足的醫(yī)療設(shè)備資源，確保人人享有權(quán)威條件的醫(yī)療服務，如日本內(nèi)窺鏡檢查做到一個病人一副內(nèi)窺鏡，其它接觸性的器械檢查也是一次性使用。大大減少院內(nèi)交叉感染，解除病人的擔憂。以病人為本的人性化服務，在此表現(xiàn)為雄厚的技能物質(zhì)基礎(chǔ)。

網(wǎng)絡化信息管理

醫(yī)院網(wǎng)絡化的信息管理系統(tǒng)，大大減少了差錯、事故的發(fā)生率。醫(yī)院給每個病人建立不一樣的信息編碼。病人從入院的那一刻起，手腕都帶上寫有姓名、住院號及電腦條碼的“病人標志帶”，在任何檢查、任何治療之前，醫(yī)務人員都會反復核對病人的姓名和手腕上的“標志帶”。在醫(yī)療服務過程中，醫(yī)院把各種血液、大小便化驗單(包括化驗試管上)、特殊檢查單(如病理單)和臨床治療單(如口服藥、靜脈輸液、輸血)都設(shè)計成病人獨有的電腦條碼單據(jù)，醫(yī)護人員不僅靠人工反復核對病人姓名，而且增加了一道通過電腦刷卡的網(wǎng)絡核對程序，甚至碰到聽力障礙、語言困難的老弱病人，也不怕身份核對問題。醫(yī)護人員配備的便攜式筆記本電腦，不僅可以隨時將病人信息輸入網(wǎng)絡信息庫，隨時更新電子病歷，而且可以隨時對電腦條碼進行刷卡核對。注射針筒上標有病人姓名和藥名的電腦條碼，已經(jīng)注入藥物的各種輸液瓶及準備輸血的輸血袋上也都貼上標有病人姓名和電腦條碼的標簽。電腦、網(wǎng)絡等硬件建設(shè)為人性化醫(yī)療服務構(gòu)建了便利、準確的病人信息管理平臺。

嚴密的醫(yī)療質(zhì)量控制與事故預防

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，也是病人的生命線，有醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療不受威脅才有醫(yī)院提供人性化服務和患者享受人性化服務。在日本，醫(yī)院質(zhì)量管理委員會承擔了醫(yī)療質(zhì)量控制的職責。委員會按學科組織修訂各常見病的規(guī)范診治步驟，包括診斷操作、注意事項、規(guī)范用藥等；各科醫(yī)生嚴格按質(zhì)量管理委員會提供的“手冊”做診治操作。除醫(yī)護人員嚴格遵守質(zhì)量管理診治程序外，對病區(qū)的藥物，尤其麻醉藥都實行嚴格的管理，各病區(qū)還配有一名藥劑師負責或協(xié)助藥劑的質(zhì)量監(jiān)督與管理。醫(yī)院在強化質(zhì)量控制的同時，并不隱晦發(fā)生醫(yī)療事故的可能。醫(yī)院設(shè)有醫(yī)療不受威脅室，專門負責事故(或差錯)、院內(nèi)感染預防、不受威脅輸血對策、合理應用抗生素等領(lǐng)域，各病區(qū)有專人負責登記各類大、小差錯，醫(yī)療不受威脅室每月、每年定期匯總、分析，并將分析結(jié)果反饋給醫(yī)護人員，提出新的預防措施，不斷從預防制度和預防體系上防范事故的發(fā)生，給患者提供人性化的放心服務。

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